有媒体日报道,部分APP通过各种优惠吸引用户开通连续会员,引导消费者掉入自动续费的“坑”,并给退订续费服务设置诸多障碍,侵犯消费者合法权益。有消费者0.1元开通会员,4个月后发现被扣款272元;有消费者足足给客服打了20分钟电话,经过六七个步骤才退订自动续费服务。

自动续费在一定程度上方便了一些想要持续享受会员服务的消费者,而且连续会员往往价格相对优惠。但是,部分APP以“免费开通会员”“一分钱体验”等诱惑的宣传语吸引消费者开通自动续费服务后,却不提醒消费者就悄悄地扣钱,还不让轻易退订,吃相难看,而且违规了。

《网络交易监督管理办法》规定,网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择。

部分APP敢于公然违规,一个重要原因是违规成本并不算高。根据规定,对自动续费违规行为,由市场监督管理部门依职责责令限期改正,可以处5000元以上3万元以下罚款。这笔罚款对相对较大的台来说,九牛一毛。

对于部分APP的自动续费套路,消费者饱受其苦。在相关消费者投诉台上,以“自动续费”为关键词的投诉多达6万余条。这些APP不惜惹恼“衣食父母”,归根结底是在激烈的市场竞争下,仍在试图用做大流量,而不是精细化的运营来寻求“续命”。

当下,互联网流量红利逐渐消逝,获客越来越难。相关机构研究数据显示,APP的生命周期均为10个月,85%的用户会在1个月内将其下载的APP删除,而5个月后,这些APP的留存率为5%。

推出会员制,通过与会员建立富有感情的关系,不断激发并提高会员的忠诚度,实现吸引客源、留住客源、挖掘会员价值的目的,是众多APP的重要续命法宝。

设计自动续费套路,引诱、强留消费者,就是相对简单粗暴的获客方式。而无论是融资,还是做宣传,庞大的会员数据都是亮点之一。

此外,会员费本身已是一些台的重要收入来源。一家视频网站的财报数据显示,会员费已占其收入的50%以上。而国外一家知名电商网站也表示,会员费是其收入的3大支柱之一。消费者被悄悄扣掉的会员费,积少成多,也是相当可观。

不过,部分APP显然是念歪了经。短期的优惠无法长期吸引消费者;设计自动续费套路强留消费者,不但不会一劳永逸,还会适得其反。法律法规赋予了消费者自主选择权,APP运营者设置的退订障碍一捅就破,做大的会员数据很可能就会露馅,到时候尴尬的还是APP运营者自己。

对这些APP运营者来说,与其设计套路,不如想想如何更好地“续命”。通过优惠手段吸引消费者加入会员无可厚非,但强扭的瓜不甜。制订精细化的会员策略,专注于提升会员体验和提供个化服务,才是留住会员的正确姿势。

(工人日报-中工网记者 杜鑫)