近日，2022年度湖南省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例（以下简称“双十大”案例）出炉，株洲2大案例上榜，株洲、常德等5市“12345热线”还获得省政务管理服务局通报表扬。

去年以来，株洲12345热线完成并线和智能化升级，在全省各市州率先设立“人大代表通道”，设立“政企通”专席。提质增效后群众求助更便捷，帮企业纾困更高效。

●联动协调，解决“急难愁盼”的“民心线”


(相关资料图)

“双十大”案例分为十大服务企业案例和十大服务群众典型案例。服务群众案例中，“株洲市创新12345热线联动协调机制快速有效救援被困群众”案例上榜。

2022年4月28日，12345热线接到市民求助，称有400余名游客被困古桑洲。接线员“接诉即办”，第一时间联系市交通局、市气象局和天元区马家河街道联络员，协调承办单位安排人员前往现场处置，并检索、整理古桑洲相关群众的来电工单，将情况汇总后及时通报给现场调度指挥工作小组，为救援方案制订以及现场决策提供了有力支持。经过近2个小时的紧急救援，400余名游客全部被安全转移。

近年来，市长热线服务中心根据“一呼即应”改革要求，明确接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办全流程工作规范，接通率、办结率明显提升。

救援古桑洲游客案例不是个例。作为“民生直通车”，12345热线坚持创新工作方法，始终将解决群众“急难愁盼”问题和力争为每个来电市民答疑解惑、排忧解难作为服务宗旨。

去年8月，荷塘区万鸿鑫城小区业主吴先生反映电梯故障问题，接线员立即交办荷塘区市场监管局安排人员处理。经与物业公司、电梯维保单位沟通协调，电梯故障原因很快查明，问题得到妥善解决。

12345热线先后整合了环保、法律服务、文化市场举报、城管、交通服务等34条政务热线资源，对接110非警务类电话分流处理，实行群众诉求统一接听、统一处理，实现“一号对外，一站式服务”。化繁为简，优化了政府资源配置。实行24小时值班制度，全天候人工受理市民咨询求助，畅通了民意诉求渠道。

●发挥机制优势，助力打造优质营商环境

在服务企业案例中，“企业办事不求人历史遗留迎刃解——株洲市热线直达‘不求人’专班，为搬迁企业解决资金难题”案例上榜。

2022年6月中旬，株洲湘江电焊条有限公司有关负责人拨打12345热线“政企通”专线求助：老厂区土地处置及整体搬迁问题悬而未决，新厂投产建设缺资金，公司进退两难。

12345热线接线员受理后，将相关诉求形成工单交由荷塘区政府、市工信局、市资规局、市住建局办理，同时将问题向市“企业办事不求人”专班报告。

经过前期调查，2022年8月26日，由市“三高办”牵头，市“企业办事不求人”专班组织市财政局、市资规局、市土储中心和株洲城发集团召开调度会议协助企业融资，最终成功牵线中国银行、农业银行、华融湘江银行等金融机构向企业发放贷款，每年帮企业降低200万元的融资成本。

本案例中，12345热线发挥沟通联动工作机制优势，“政企通”专席主动、靠前服务的意识是帮助企业渡过难关的关键因素之一。“政企通”专席明确专人服务企业，制定与职能部门、市直工作专班沟通联动机制，形成合力，共同服务企业发展。

根据沟通联动机制规范，承办单位必须在5个工作日内办结并回复企业的咨询或诉求。接线专员实时跟进工单办理进展，及时督办、及时回访。专席开通以来，共受理企业诉求近百条，办结率、满意率均达100%。

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