以前，空调、冰箱买回家，只要插上电源就可以用了。但如今越来越多的终端产品被嵌入信息化技术，智能终端必须与服务相结合才能真正实现产品的设计功能。这时，产品的硬件和服务是一种什么样的关系?如果消费者对服务不满意，是否可以要求退货?消费者在这类消费过程中该如何维护自己的权益?近日，《中国消费者报》记者就此进行了采访。
智能终端风口正盛
“现在也不方便去健身房，所以趁着双11打折，买了台魔镜回家。”北京市消费者卫女士告诉《中国消费者报》记者。
卫女士所说的魔镜，是目前健身产品市场上的热门产品——智能健身镜。这是一种集智能硬件、AI技术、内容服务于一身的新型健身产品，健身镜在关机状态下就像普通的镜子，开机之后，就可通过镜面屏幕播放的课程跟随教练健身，并结合智能纠错、定制化内容推荐等功能实现人机交互。其中，以训练课程为主的内容服务需要消费者后期续费购买。
在这个领域，自从智能产品“魔镜”问世以来，已有数十款来自不同厂商的产品陆续问世，包括亿健、咕咚、乐刻、万达康、悦动圈等品牌，“百镜大战”的说法也由此而来。据悉，在今年的“6·18”和双11期间，这类产品销售量均实现了翻倍增长。
近年来智能终端品类日渐丰富，智能健身镜只是其中的一个分支。智能音箱可以说是这个领域的先行者，经过多年鏖战，智能音箱行业跨过了用低价产品开道带动周边产品销售的阶段，进入了通过提升硬件品质、丰富服务生态提升产品售价的阶段。今年5月，百度旗下的小度“添添”旋转智能屏T10发布，10月，天猫精灵发布家庭智慧屏V10，智能音箱从单价百元以下的低价时代正式进入“千元时代”。大屏显示可以承载更多的内容与服务，如绘本、视频以及互联网服务等，但这些服务很多是需要开通会员或者单独付费的。
带屏幕的智能音箱走进消费者家庭。
随着5G时代到来，大数据及人工智能迅速兴起，精准健康管理通过智能终端设备也深入到千家万户，帮助用户完成高血压、冠心病、糖尿病及睡眠呼吸综合征的风险评估和预警预筛。“随着软件消费普及和版权意识的增强，大众逐渐接受为了特定需求买单。”天猫精灵事业部客户体验总监王万林对《中国消费者报》记者表示，这种需求包括了内容需求，如视频网站付费观看，也包括了娱乐休闲需求，如付费K歌、付费打游戏等。智能终端也因此成为大众服务消费的载体。通过提供满足用户需求的服务，智能终端将成为连接用户的中枢。
小度相关工作人员对《中国消费者报》记者说，整个社会的消费结构在不断优化，由原先的模仿型、同质化、单一化，向消费需求差异化、个性化、多元化升级。会员服务是其中一个典型体现，其背后是用户对产品基础价值之上的更多优质内容和增值服务的主动购买和使用诉求得到满足。
软硬结合彰显价值
“现在很多智能设备或者终端设备和以前的传统电子设备有很大区别。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，传统的电子设备基本都是单机，消费者只要购买了设备就可以使用其功能，但是现在的智能设备，往往还需要消费者再去购买相应的服务。
中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟对《中国消费者报》记者表示，随着物联网、人工智能等技术的发展，产品的服务化特征越来越明显，越来越多的服务围绕智能终端进行集成，包括最初基于硬件功能的智能服务，比如冰箱的保鲜储存和物联网服务，还有一些智能终端被当作信息发布的媒介渠道，成为了各种服务提供的接入口和平台。“服务生态的丰富程度将影响到消费者的满意度。”马旗戟说。
FITURE联合创始人及总裁张远声对《中国消费者报》记者表示，智能健身包括了硬件、软件、AI、内容、运营、服务、品牌、零售等多个环节，任何环节存在短板都将造成用户体验的缺失，也难以保障健身服务的专业性。
据记者了解，智能健身镜的镜子本身是高度标准化的，留给厂家的创新空间并不多，产品竞争力来自AI动作追踪技术、精准的摄像头和传感器等。因此不仅要打造质量过硬的硬件产品，FI-TURE还自主开发了具备AI交互能力的智能运动追踪系统，并组建了一个由20余位成员组成的教练团队，并用影视制作的标准打造了一座内容工厂。
在智能音箱领域，企业也在开拓各自的多元化服务能力。比如除了影视、音乐、儿童等基本的会员服务，智能音箱还在努力扮演家庭助手的角色。天猫精灵的免应答视频通话方便每个家庭成员随时随地给家人“打视频”，无须人工接听即可在屏幕端通话;小度音箱则关注到很多特殊群体用户的需求，例如针对视障群体盲人用户推出了视觉辅助功能，针对“空巢群体”、老年用户在生活中可能遇到的安全隐患，推出了免费一对一紧急救助服务，用户遇到困难只要和小度说“救救我”，就能自动帮助呼叫紧急联系人，还会有专业人员提供急救指导、协助叫救护车等。
小度相关工作人员表示，硬件终端是在场景中能与用户产生交互的载体和形式，内容和服务则是灵魂和内核，功能强大的硬件能更好地帮助企业将丰富的内容和多维度的服务输送给用户，所以，产品终端和软件及内容服务是相辅相成的，缺一不可。
“作为互联网应用服务的重要载体，智能终端的产品体系已初步形成。”王万林认为，单纯的硬件发展已无法满足消费者的需求。随着智能终端行业的快速发展，其功能化、个性化特征也日益明显。为了满足消费者需求，其应用服务能力也在不断升级，硬软结合是其核心价值的关键体现。消费者购买智能终端产品的考量，也逐渐从简单的产品参数转变为对其能力和服务的需求。他认为：“在满足不同消费者的个性化需求上，后期服务具有广阔的市场空间。”
消费纠纷逐渐增多
“现在的智能终端不仅仅是可以摆在家里的消费电子产品，汽车也成为了一个智能终端设备。”中国消费者协会投诉部主任陈剑对《中国消费者报》记者表示，中国消费者协会的投诉记录显示，针对智能终端产品的消费纠纷逐步增多。“如果消费者对于智能终端的软性服务不满意，可不可以对硬件产品提出退货或者索赔?”采访中，记者提出了这样的问题。“这个问题不能一概而论，要具体问题具体分析。”陈剑解释说，对智能终端而言，硬件、传统服务和配套的智能服务共同构成了商品的功能。这些构成要素由于在商品功能的实现中作用不同而在消费合同中具有不同的地位。“比如一些智能音箱产品，其配套服务是音箱产品的基础功能，如果配套服务缺失，产品的核心功能也就不能达成，就构成了合同的根本违约，消费者可以要求退货。”陈剑表示，还有一种情况是配套服务只是辅助性的，并不影响产品核心功能的实现，比如有些带辅助驾驶功能的智能汽车，辅助功能缺失就只能视为合同的瑕疵，消费者可以要求一定的赔偿。
北京工商大学法学院教授吕来明也认为，如果配套应用服务是智能终端设备功能发挥所必需，例如智能定位监测设备、健康监测设备等，则服务不匹配属于根本违约，构成不能实现合同主要目的，消费者可以主张退货，解除合同。“要根据具体情况看根本违约的程度，确定可否退货。”吕来明还表示，在智能终端+服务的消费中，有些服务是使用智能终端实现约定功能必须具备，有些是消费者自行购买的增值服务。“这是两个独立合同，增值服务不匹配，不能作为解除智能设备购买合同的依据，消费者只能要求退还增值服务合同项下的费用及赔偿损失。”吕来明说。
此外，吕来明还提醒消费者，网购智能终端设备，如果不属于激活后价值贬损较大并经消费者确认不适用七日无理由退货的，就可以按照七日无理由退货制度处理。“如果不开会员服务智能终端就无法使用，则会员服务本身的缺陷，应当也理解为是智能终端本身的缺陷，也就是智能终端本身不符合质量要求。消费者可以依据《消费者权益保护法》对质量合格的硬件提出退货退款。”北京航空航天大学法学院教授周友军指出，从《民法典》的角度来看，如果会员服务的缺陷可能导致合同目的无法实现，消费者可以要求解除整个合同。“还有一种退货退款情形，是要看企业在销售的过程中是否对消费者进行了误导。”芦云表示，智能终端产品的一些辅助功能，甚至是基础功能，需要消费者在后续的使用过程中付费购买配套服务来实现，但如果在产品销售的过程中，企业未对消费者明示这一点，消费者就可以据此要求退货退款。
采访中，专家们一致表示，消费者可以依据《消费者权益保护法》《民法典》《电子商务法》等相应内容维护自己的合法权益。
维权难点不容忽视
记者调查发现，智能终端产品维权的一大难点是软性服务好坏难以量化，“好”与“不好”往往是个人主观感受，也不好举证，所以多数消费者因此放弃维权。“以前买过智能音箱，试着用了一段时间，不太会用，就扔在柜子里了。”北京消费者姜女士表示，这类产品要用一段时间才知道好不好用，往往已经过了无理由退货的时间，也就作罢了。“好不好用是个很感性的东西，没办法证明。”她说。
中国消费者协会投诉部主任陈剑也认为，消费者在这类问题的维权过程中存在着不少难点。“首先是举证难的问题。”陈剑指出，智能终端的消费包括可见的硬件和不可见的服务两部分，而服务的好坏与人的感受相关，其不确定性往往是造成消费纠纷的原因;同时，对于这类新型产品，由于相关标准缺乏，检测机构的技术和能力限制等原因，消费者在维权过程中还会遇到鉴定难问题。“由于这类产品的提供者包含终端产品的生产者和在线技术的提供者等多个不可分离的主体，在消费者维权的过程中，也容易造成主体间的推诿。”陈剑说。
王万林告诉记者，天猫精灵的客户投诉主要集中在大会员服务模式下，除自有内容服务外，还包含了QQ音乐、喜马拉雅等第三方内容供给方的会员权益。但权益在各平台上存在不一致的情况，如包含的QQ音乐会员不可跨终端使用，或某些歌曲内容在智能终端上没有版权等。“智能终端的使用寿命不仅受到硬件质量的影响，也受到配套服务提供和与不断升级的软件相匹配的影响。”陈剑指出，对于这一问题，目前并无法律法规予以明确，因此消费者在维权时也会遇到无法可依的难题。
●观点
理性消费 保留证据
采访中，专家们都表示，相比于其他商品的消费，对于智能终端产品，消费更应谨慎。
“智能化是一股风潮，但是消费者在消费过程中一定不要盲目跟风。”中国消费者协会投诉部主任陈剑提醒说，目前的人工智能技术并不成熟，有些使用场景可能还存在Bug，有些则可能达不到消费者的预期，在线升级可能存在不稳定性，个人信息的保护也可能存在漏洞，因此消费者在消费过程中一定要注意把控风险，尽量选择知名品牌的产品，并要注意对其后续服务能力的考察。同时，对于容易产生纠纷的问题，比如售后服务、配套服务的承诺，个人信息保护的条款等尤其要进行考察。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云也认为，消费者在明确自己需求的情况下，要对智能终端+服务的产品进行更加清晰深入的了解和咨询，包括功能的实现及可能产生的费用，以及服务的持续提供能力等。
“消费者应注意查看智能终端产品的相关信息、说明以及合同条款，了解设备的功能和相关服务性质类别、内容和提供主体，尽可能避免陷入‘服务’陷阱。”北京工商大学法学院教授吕来明表示。
天猫精灵事业部客户体验总监王万林则提醒消费者，应注意智能终端背后的企业是否具备“多元化服务”的能力，以及这些服务能力的持续性、稳定性和未来的拓展性。
陈剑还提醒消费者：“现在的智能终端产品往往不提供纸质的说明书等产品相关信息资料，因此消费者尤其要注意保留证据。比如通过截屏等方式尽可能地固定相应的证据。”
《中国消费者报》副总编杜长红认为，产品都要经历初生、发展、成熟的过程，智能终端设备与服务相结合的产品模式产生不久，目前还没有标准可以衡量这一产品的优劣，加之使用场景丰富多样，个人感受也各不相同，消费者质疑较多也是可以理解的。企业应当积极改进售后服务，为消费者排忧解难，并进一步探索完善产品及服务，不能一售了之或推诿责任。《中国消费者报》愿意搭建企业与用户沟通的平台，让消费者能更加惬意地享受智能终端+服务带来的美好生活。
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