退票审核时间悄悄变成150天!去哪网的退款去哪里了?

来源:新华网客户端 2020-07-02 16:00:34

受疫情影响,不少航空公司都作出取消航班的决定。在去哪儿网上购买了机票的熊女士申请退款后,等了一个多月再次查询时,却发现退票审核时间竟然顺延到了150天。熊女士很是着急:“退票的钱到底何时才能回到我手中?”

4月3日,熊女士在去哪儿网上预订了5月25日瑞士飞北京的两张机票,航班受疫情影响停飞,熊女士只好在4月22日提交了退票申请。当天的退款进度显示“您的退票申请已经提交航司,航司目前退票申请积压严重,预计60天才能完成审核,请您耐心等待。”

5月底,等了40多天的熊女士再次查询退票信息,却发现订单显示预计完成退票审核时间变成了9月19日,“也就是说,去哪儿网在没有任何解释的情况下,将完成审核时间从60天变成了150天。”熊女士说。

熊女士购买机票前,特意查询了平台的机票自助退改保障政策,上面写明“审核和退款预计需要7至30个工作日完成”。

“我也是因为看到这个政策,相信去哪儿网,才在这里购买的机票,谁知道现在退款期限从最多30天、60天一直拖延到150天。”熊女士对此非常无奈。

看着迟迟没有回音的订单,5月31日,熊女士拜托朋友帮她联系俄航客服询问退票进度,却被航司告知没有查到退票信息。6月16日,熊女士致电俄航,航司客服告知退票申请是在5月31日才收到。至于何时能退款,客服称“不知道”。“我4月22日就提交了退票申请,怎么是朋友帮我联系航司后,航司才收到了退票请求?”

退款审核时间为何会一再顺延?记者就此事联系了去哪儿网的相关工作人员。工作人员称,平台跟用户展示的退款时间,是根据原来航空公司的情况预估的,具体退票时间需要以航空公司为准,“航空公司把钱给到我们,我们会第一时间退还给消费者。”

为何熊女士4月23日就提交了退票申请,5月31日前航司却迟迟没有收到?“作为一家信息服务平台,我们能够保证的是,用户在我们平台提交退款申请的第一时间,我们就会向代理商提交。但国际机票非常复杂,采购中有非常多代理商的中间环节,层层叠加之后链条会比较长,从用户提交直至到俄航的系统里面,也是需要一定的时间的。这有可能是其中一个代理商提交晚了,也可能是俄航的系统中提交晚了。”

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