11月30日，中国消费者协会(以下简称中消协)发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好;不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。 23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。

中消协指出，消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平;全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

调查还发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点;不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低;从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

此外，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

中消协还表示，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

另外，故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年—2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。(记者 赵述评 实习记者 蔺雨葳)

关键词： 汽车4S店