2020年是极不平凡的一年，年初暴发的新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，消费市场也面临着不少挑战。国家统计局数据显示，2020年前三季度，全国居民人均消费支出14923元，比上年同期下降3.5%。1-11月份，社会消费品零售总额351415亿元，同比下降4.8%。随着国内疫情防控形势逐步向好，国内消费市场明显复苏，线上消费快速增长，线下消费持续改善。回顾2020年，消费维权舆情呈现现出如下特征：一是涉疫情消费维权问题凸显;二是互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出;三是新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高;四是传统投诉热点仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。

2021新年伊始，中国消费者协会(以下简称“中消协”)联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”，分别是：防疫产品价格和质量问题突出;“直播带货”新问题层出不穷;“双11”复杂规则难坏“尾款人”;酒店、旅游、出行退订纠纷多;长租公寓接连爆雷跑路;在线培训服务乱象频现;未成年人网游充值、打赏退款难;外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者;智能快递柜超时收费引不满;航司“不限次飞行产品”限制多。

2020年消费市场在危机下蕴藏着许多新生机，传统消费与新型消费更加融合，消费场景也更加多元化。2021年是“十四五”规划开局之年，也是中国共产党成立100周年。我们希望通过梳理榜单和解读热点，助力有关部门、消协组织、行业协会、企业破解消费维权难点痛点，为广大消费者营造放心舒心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，进一步促进消费复苏。

一、防疫产品价格和质量问题突出

社会影响力：113.3

话题解析

新冠肺炎疫情暴发以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是，防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面：一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。如艺人黄某某以“卖口罩”为名实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。如北京一药房10只口罩卖850元被罚。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。如大量消费者通过微博、投诉平台反馈电商平台“海豚家”存在“砍单”行为，被中消协点名。五是由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。如南丁公司声称有货，但在消费者下单购买口罩后迟迟不发货，被北京市消费者协会与通州区消费者协会联合约谈。

疫情不仅是对有关部门综合治理能力的一次“大考”，也是检验平台、商家素养的一块“试金石”。舆论认为，有关部门加强监管，多次开展专项行动，严厉查处违法生产销售口罩等防疫产品行为，全力保障防疫产品质量和市场供应，有助于维护市场秩序。各级消协组织认真履职，加大涉疫消费纠纷处理力度，切实保障了消费者合法权益。舆论呼吁，电商平台能切实履行监督责任和行业责任，商家应承担更多的社会责任，诚信经营。

二、“直播带货”新问题层出不穷

社会影响力：108.3

话题解析

2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重视社会监督，将进一步优化业务流程，把消费者权益保护责任落实到位。此外，辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。

直播带货作为新消费业态，在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。针对直播带货乱象，有关部门纷纷“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，市场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加速。各级消协组织积极履职，对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。

舆论认为，网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏制不良商品流向市场，切实阻断违规不良内容传播，让消费者买的舒心、用的放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度，做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时，也要增强风险防范意识。舆论期待，有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力，构建良好的直播生态。

三、“双11”复杂规则 难坏“尾款人”

社会影响力：100.2

话题解析

相较往年，2020年的“双11”从十月下旬开始，堪称“史上最长”网购节。近一个月的促销活动中，各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但满减、津贴、红包、合并购买等复杂的计算方式堪比数学考题，被网民调侃为“没奥数功底不敢应战”。其中，淘宝、天猫平台设计的不合并付尾款不能使用满减优惠券、“双11”当日不能退款、先付尾款才能退款等规则更是难坏“尾款人”，这些复杂的规则不仅降低了消费者体验，更引发消费者对其合理性的质疑。此外，还有不少消费者反映，在天猫、京东等平台上的部分商品价格存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易、大数据杀熟等问题。

每年“6·18”“双11”“双12”前后是消费维权的高峰时段。促销期间的消费乱象不仅反映出平台经济中存在的诸多消费维权问题，也呈现出当前良莠不齐的电商生态。对此，有关部门应进一步加强对网购、促销等消费新业态、新模式的监管，同时也应对电商平台、从业人员实现常态化监管;电商平台应进一步加强自身运营管理，规范经营活动，全力保障消费者的合法权益。舆论呼吁，“双11”少一些“套路”与“算计”，多一些“真诚”与“实惠”。

四、酒店、旅游、出行退订纠纷多

社会影响力：99.6

话题解析

疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，甚至个别地区出现集体维权现象。具体来看，餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷的情况较多;住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出;出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高;旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。从政府侧看，有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业侧看，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题，协助配合消费者依法维权。此外，消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时，也要积极行使监督权，维护自身合法权益。

五、长租公寓接连爆雷跑路

社会影响力：97.9

话题解析

2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。

长租公寓企业借国家“房住不炒”“租购并举”政策的东风，在房屋租赁市场逐步发展壮大。然而部分企业通过“长租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并将这些资金用于竞价圈房、非理性扩张。这些违法违规行为导致沉淀资金被高速消耗，最终造成资金链断裂，企业爆雷、负责人跑路失联。

针对长租公寓爆雷引发的大量消费维权问题，舆论在强烈谴责长租公寓企业负责人跑路失联现象的同时，认为有关部门应果断出手，绝不能让问题相关方一跑了之，将“烂摊子”留给政府和社会。舆论认为，监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制，同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管，切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率，促进长租公寓行业高质量发展。舆论期待，长租公寓企业能够实现良性发展，不断提升自身服务水平，提高服务质量，维护房东、租客的切身利益。

六、在线培训服务乱象频现

社会影响力：91.0

话题解析

疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且教学资质认证存疑。“哒哒英语”被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课。10月，“优胜教育”被曝总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠。12月，“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退，众多学生家长求告无门。

在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。针对行业乱象，一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务;另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。

七、未成年人网游充值、打赏退款难

社会影响力：89.4

话题解析

近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。比如“南京小学生玩‘吃鸡游戏’14分钟花掉4万元”“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。此外，7月，《北京青年报》对家长反映比较严重的娱乐APP展开了相关调查，发现“和平精英”“王者荣耀”“猫和老鼠”“开心消消乐”等手机游戏APP以及“斗鱼”“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出。

针对这一类问题隐患，5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。但在众多未成年人网络消费的案例中，仍少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。舆论认为，由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临不小的困难，消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任，这不仅需要有关部门及企业健全退款机制，提升退费纠纷处置效率，还需要未成年人的监护人主动作为，肩负起引导和管教责任。

八、外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者

社会影响力：88.5

话题解析

9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文援引多个真实案例称，算法驱动下的“实时智能配送系统”不断压缩外卖配送时间，最终导致骑手不得不在“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”的高危环境中工作。该文吸引了大量网民的跟进阅读与讨论，还促使公众对外卖平台的算法、价值观和用工模式进行重新审视，饿了么、美团等外卖平台也因此被推上风口浪尖。

9月9日，饿了么回应称，将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。该回应旋即引发轩然大波，舆论普遍认为，大规模压缩外卖配送时间，肇始于外卖平台为控制成本、提升效率，而对骑手采取的压榨式绩效考核，作为规则的制定方、服务费的收取方以及外卖骑手的直接或间接雇佣方，外卖平台不反思自身的经营模式，却反而呼吁消费者让步，有“踢皮球”之嫌。舆论认为，解决外卖骑手的“系统之困”问题，既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化，也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商，推动新业态的持续健康发展。这也警示有关企业，在实现商业利益的同时，也须承担起应尽的社会责任，不能习惯性地“甩锅”消费者。

九、智能快递柜超时收费引不满

社会影响力：87.4

话题解析

丰巢于4月30日推出的会员服务引发了不小的争议。根据收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。5月13日，中消协表示，合理保管期内不应单独收费。5月15日，国家邮政局表示，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足、应对处置不妥等问题，要求丰巢公司认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。5月15日晚间，丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》，对快递柜收费事件致歉，同时也对免费保管时长进行调整，将免费保管时限从12小时延长至18小时。

丰巢快递柜超时收费引发消费者不满，主要体现在：其一，消费者认为，丰巢单方面增收保管费将增加消费者的成本，侵犯了消费者权益;其二，部分快递员未征求消费者同意，便擅自将快件放在快递柜的行为，让消费者颇为恼火;其三，消费者反映存放快递柜的物品经常出现被别人取走或丢失的情况。对此，舆论呼吁，有关部门应继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度，帮助群众解决“快递最后一公里”问题。

十、航司“不限次飞行产品”限制多

社会影响力：78.5

话题解析

2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。6月，东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。乘客可以在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的地区。该产品上线后，部分消费者的抢购热情高涨。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。

此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。舆论认为，针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题，有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道，维护消费者权益，同时进一步加大公示力度，完善公示制度，让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因，迭代产品，切实提升服务质量，优化消费体验。

备注：社会影响力最终得分由舆论热度指数与话题影响力指数两部分加权构成。舆论热度指数以人民网舆情数据中心热度计算公式为基础，基于此话题在全渠道(网媒，平媒，微信，微博，博客，论坛，APP)的全年曝光量得出。话题影响力指数基于事件涉及人群、波及范围、安全危害三维度，综合打分得出。

关键词： 消费维权