因贷前调查不尽职、催收管理不到位、融资成本过高等多项违规行为,3月18日,全国三家互联网银行之一的新网银行被监管点名通报。针对此事,新网银行当日回应北京商报记者称,已成立专项整改小组,主要问题整改已取得阶段进展。不过,记者调查发现,目前仍有多位用户深陷高额车贷困境,甚至有用户面临已协商还款后仍被催收骚扰的窘况。在分析人士看来,新网银行存在对第三方合作机构审核不到位、催收环节违规等问题。这也给行业再次敲响了警钟。

回应称服务流程不够健全

3月18日,银保监会消费者权益保护局指出,经查,新网银行与一家互联网汽车消费分期服务台合作业务中,多项行为侵害消费者合法权益,一是新网银行贷前调查不尽职,存在对部分借款人贷款申请资料真实核查不到位的问题,违反相关监管规定。二是新网银行催收管理不到位,存在短信催收缺乏相应的管理制度、电话催收操作规程不完备等问题。

此外,新网银行与该互联网台合作业务推高了消费者融资成本。银保监会消费者权益保护局称,在监管收到的消费投诉和举报事项中,消费者被该互联网台收取的台费或服务费与汽车融资金额之比集中在14%-28%之间,有的费率达到30%以上;新网银行向消费者发放贷款的年利率区间为7.7%-8.9%,均值为8.49%。消费者承担的费率、利率等融资综合成本大幅高于汽车消费贷款正常息费水

3月18日下午,新网银行回应北京商报记者称,此次通报是对前期该行消保工作一次深入的把脉问诊,主要定了“贷前调查不尽职”“催收管理不到位”和“与个别渠道合作业务推高融资成本”这三个问题。这反映出该行消保资源投入不够匹配、服务流程不够健全、客户满意度有待提升。

对于此次事件,消费金融专家苏筱芮表示,此次监管通报是年来监管强化金融消费者权益保护工作的一种折射,此次风波将对新网银行的品牌声誉造成影响,旗下业务的相关费率将面临调整,内控审核流程亦将整改。

此外,针对所涉合作台问题,新网银行称,“通报所指出的问题,集中发生在我行开业初期的个别业务渠道。一年多来,根据监管部门的指导意见,我行成立专项整改小组,全面开启自查和持续整改工作,主要问题整改已取得阶段进展”。

消费者所涉贷款何处解

不过,对于新网银行的回应,投诉的消费者并不买账。

“贷款后才知道是新网银行下的款”“已经协商还款为什么还要一直电话骚扰?”“借款3万多还款7万多,为啥息费这么高?”……北京商报记者注意到,如今在黑猫投诉台上,已出现超2000条关于新网银行的投诉,大多用户反映后者存在催收不当、费率过高、不当扣款等情况,也有部分涉及到合作方问题。

从多位投诉人士反映来看,因为多个问题至今尚未解决,联系工作人员多次无果,也导致这场由一年多前贷款留下的风波,愈演愈烈。

其中一位受访者金京(化名)是一名来自辽宁的货车司机,他向北京商报记者反映,2019年下半年,他在一家二手车交易市场购买货车,因为母亲刚做完手术缺少资金,便经卖车业务员介绍,选择在一家名为美利车金融台进行贷款。

“当时车价55000元,我付了现金20000元,剩下的35000元贷款分36期还,本来贷款业务员告知我每个月还款1400多元,但签完字车辆过户后,才发现实际每月扣款2042.64元,扣款银行是新网银行,我一下就懵了。”金京说,针对这一问题,他曾咨询过美利车金融的贷款业务员,对方曾承诺还完18个月会降下来,但截至目前,在还完18期一共36767元贷款后,金京的每月贷款金额仍然未降,且第19期贷款已处于逾期状态,每天都有不同的催收电话进行骚扰。

而金京实际承担的这笔贷款利率有多高呢?以借款金额35000元、共36期、每期还款2042.64元来看,按IRR计算,这笔由新网银行通过合作台发出的贷款,若算上台服务费、贷款利息等,折合年化利率高达56.77%。这也与银保监会消费者权益保护局披露的部分费率高于30%的信息相符。

针对金京所述还款金额情况,北京商报记者向新网银行方面求证,后者工作人员称,新网银行和客户的合作都是合同金额,不可能和合同金额不符。因为用户身份暂时不好核实,建议用户联系客服核实解决。

金京也尝试多次联系新网银行客服,但客服也称一切按合同要求执行。但身为贷款当事人,金京却一直未曾持有过合同。金京称,整个贷款过程都是在业务员的催促引导下进行,尽管签署了纸质版合同,但合同上并未写明贷款金额,也不知道具体还款总额,全程都是听业务员口述承诺。“我一个月工资就3000块,也是后来才知道每个月要还那么高的贷款,联系业务员也是多次推辞……”因多方联系无果,他只能选择多方投诉和报警。

针对合同问题,美利车金融贷款业务员向北京商报记者回应称,应美利车金融台要求,所有贷款合同签完后,都必须邮寄给台,因此所有贷款用户都没有合同留存。另被问及新网银行是否参与贷前风控时,该业务员回应道,因为新网银行只是资金方,所以他从未和新网银行有过任何联系。

根据此前央行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条规定,金融机构应当依据金融产品和服务的特,向金融消费者披露多项重要内容,其中就包括金融消费者应当负担的费用及违约金,包括金额的确定、支付时点和方式等。在苏筱芮看来,从放贷情况来看,新网银行的金融消费者权益保护工作存在缺陷,没有尽到全面披露义务,且贷后管理粗放,后续环节需要加大整改力度,从制度上逐步完善内控流程。

第三方审核管控是关键

值得一提的是,金京这类案例并不鲜见。北京商报记者注意到,目前在投诉台上,有多条针对新网银行的类似投诉内容,其中就有多名用户反映,通过新网银行和互联网台办理车贷,事后才发现贷款费用及服务费用比实际买车费用多出1万甚至3万元。此外,还有多位用户反映新网银行存在已协商还钱后仍然被电话骚扰、无故扣款等情况。

公开信息显示,新网银行于2016年12月正式开业,注册资本30亿元,由新希望集团、小米、红旗连锁等股东发起设立,是原银监会批准成立的全国第七家民营银行,也是四川省首家民营银行。从官网介绍来看,该银行大幅宣传数字普惠、开放连接;另在营销获客上,该银行也采取外部合作方式,通过与多家第三方互联网台合作展业。

针对费率畸高、催收不当、无故扣款等多个问题,北京商报记者向新网银行方面进行采访,但截至发稿后者未给出进一步回应。

“此次新网银行被通报,相关合作发生在2019年及以前,可能存在的问题包括合作方审核,在业务开展过程中违反相关规定等,特别是催收环节的违规。”零壹研究院院长于百程告诉北京商报记者。

北京市中闻律师事务所律师李亚认为,监管通报中重点提到了新网银行贷前调查不尽职、催收管理不到位、推高消费者融资成本的问题。另从受害者反映来看,该银行在贷前调查中对部分借款人贷款申请资料真实核查不到位,可能是由于与第三方机构合作权责划分不明确,或贷款审批流程等制度不完善导致;另在催收管理上,无论是自行催收还是委外催收,都体现出对催收行为管理的疏忽,应当加强管理制度的完善,并对相关人员进行培训。

不过,在业内看来,金融机构在与外部机构的互联网贷款业务合作中,由于金融机构对合作方审查不严监测不力,导致的风险会反过来对金融机构产生很大影响。

李亚进一步指出,银行机构在与第三方机构合作的过程中,应根据相关规定完成贷款调查的事项,尽量避免将借款人准入、授信审查、风险评估等业务外包给第三方;同时应注意严格把控第三方合作商的资质、商业信誉,谨慎挑选合作对象,并通过限制条款约束合作机构行为;此外,在贷后催收管理中,应建立合规可控的管理机制,避免触碰催收红线。

事实上,在2020年出台的《商业银行互联网贷款管理暂行办法》中,对于银行与助贷合作机构和合作方式的监管也提出严格要求。于百程认为,后续,金融机构应按照《商业银行互联网贷款管理暂行办法》的规定,对于合作方,建立覆盖各类合作机构的全行统一准入机制,实行名单制管理,并对业务开展过程中的风险进行监测等等。

新网银行是一家以互联网化运营的银行,强调“移动互联、普惠补位”的定位。在李亚看来,这一类型银行能够充分借助互联网时代的福利,其形成规模之后,在获客体量和成本方面优势更明显。同时,这一类型的银行对金融科技和大数据风控的依赖很高,因此,银行在数据安全、个人信息保护等方面要衡把握,依法建立有效的风控机制与合规经营机制,时刻注意合规风险。

北京商报记者 岳品瑜 刘四红