2012年,消费者吴先生看到电视广告后购买了一台手机,收到货后却发现手机存在触摸屏不灵、电池不储电等问题,想要退货却又被骗了100元,无奈只好找到消委会投诉。

2021年,陈小姐在网购台上购买了一盒电动牙刷。此后不久,她收到一个自称台“客服”的电话,按照指引操作后银行账户被转走了4000多元。省消委会表示,商家存在信息泄露的情况,应承担相应责任。

吴先生和陈小姐是10年来广东消费投诉热点变化的缩影。从投诉商品质量到个人信息泄漏,从短斤缺两到大数据“杀熟”……年来,我国消费结构升级态势明显,人民群众消费观念和消费水不断升级,消费领域在不同程度上依然存在不公现象,但随着新业态、新模式、新政策的出现,消费者维权手段和维权形式也在不断“更新”。

10年挽回经济损失超30亿元

2012年共受理消费者投诉98106件,2021年处理消费者投诉384015件,增长291.43%;10年前,为消费者挽回经济损失8989.99万元,如今为消费者挽回经济损失约3.63亿元……每年“3·15”前夕,广东省消委会都会发布消费投诉分析报告,梳理每年的消费投诉情况。

记者梳理报告发现,从2014年开始,全省消委会投诉量就开始“蝉联”第一。

“以今年为例,广东投诉总量占全国消协36.75%,居全国首位,与其他省份相比,数量偏大。究其原因,消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关。”广东省消委会秘书长杨淑娜表示,广东作为经济强省,2021年地区生产总值达12.4万亿元,社会消费品零售总额4.4万亿元,领跑全国;加上消费人口全国第一,社会法制化程度高,人们维权意识强等因素,消费投诉量居高不下,居于全国首位。

广东为消费者挽回的经济损失量同样多年排名全国首位。从2012年到2021年,广东全省各级消委会为消费者挽回经济损失约30.464亿元。

2021年,全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元,占全国总数的23.95%。分析认为,这与我省社会经济活动恢复快、活跃度高有关,消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多,相关投诉也有所增长;同时,也与消委会系统创新维权工作方式方法,调解力度大,挽回经济损失数相应提高相关。

新业态新模式成消费维权热点

翻阅10年来广东各级消委会的受理投诉情况分析报告,互联网服务投诉一直居高不下。

2013年,互联网投诉共有10434宗,占投诉总量8.83%。其中,网游投诉1580件,占互联网投诉的15.14%。到了2021年,仅经营互联网服务投诉就达65276件,占互联网服务投诉总量的64.67%,网络游戏封号、充值等问题是主要原因。

广东作为互联网消费大省,互联网产业十分发达。尤其是疫情下,线上购物消费热度高,各类新型消费层出不穷,为消费者带来全新消费体验。广东省商务厅的数据显示,2021年全省网络零售额预计达3.3万亿元,增长10%以上,居全国第一。

“随着消费趋势的变化,当前消费投诉的转变也非常明显,相对于10年前的保健品、家电维修、汽车消费,当前更多倾向于互联网服务、教育培训和生活、社会服务。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林分析,这背后反映的是消费需求的变化。

一方面,随着互联网经济的发展,在线服务类成为消费的大头,在线的应用消费超越硬件类消费,成为消费主流;另一方面,受疫情影响,互联网服务处于高景气当中,故而在此类服务使用频次增加的基础上,投诉也随之增多。

实际上,随着《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定的相继出台,对电子商务经营者责任有了明确规定,游戏网站、视频网站、网购台、直播台、台内经营者、带货主播等各方主体也应依法落实相应义务,切实承担对消费者的责任。

值得注意的是,每年的消费热点还与当年的政策热点、市场变化息息相关。

以2017年为例,因为共享单车企业拖延退还押金,全省消委会系统互联网服务投诉高达18万多件,占当年总投诉量的一半以上,基本集中在合同问题。

2021年7月,“双减”政策落地。当年,教育培训消费全年投诉量达42568件,同比上升52.25%,占投诉总量的11.08%,是全年投诉量增长最多的消费领域。

省消委会提醒,消费者在选择教育培训机构时,要比照最新政策,拒绝证照不齐的培训机构;要认真阅读合同,注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等,尽量选用国家印发的合同范本;提高风险意识,先签合同再付款,索票索证,理缴纳费用。

(南方日报记者宾红霞昌道励)

关键词: 经济损失 广东消委会 消费投诉 分析报告