湖南发布十大消费投诉热点和维权、侵权典型案例

直面突出问题，和消费者站在一起

第四十个3·15国际消费者权益日即将到来，今年的主题是“共促消费公平”。3月12日15时，湖南省政府新闻办在新湖南大厦举行“2022年湖南省‘3·15’国际消费者权益日新闻发布会”。会上发布了2021年湖南省十大消费投诉热点、十大消费维权典型案例、十大消费侵权典型案例。

直面消费者：“天天都是‘3·15’”

发布会上，除了常规的权威发布、答记者问，还创新增设了现场连线消费者环节。4名场外消费者通过现场大屏幕5G连线，逐一述说消费中遇到的问题。

“冬奥期间，冰墩墩‘一墩难求’。于是我在朋友圈花高价购买了一个冰墩墩，收到货后却发现是假的。请问局长，遇到这样的情况该如何维权?”一名场外消费者在视频连线中寻求支招。此外，还有3位场外消费者分别提出商家违规收取餐位费，在直播带货中遇到以次充好、货不对板，私家车可能存在产品缺陷等消费维权问题。

“天天都是‘3·15’，为民热线24小时不打烊。市场监管部门将和千千万万的消费者站在一起，坚定地当好消费维权的守护者。”直面4名场外消费者，湖南省市场监管局党组书记、局长、省消费者权益保护委员会常务副主任向曙光逐一回应。向曙光表示，消费者若遇到消费纠纷，可通过就近的市场监管所或消保委设立的消费维权站、消费维权绿色通道，或者拨打12315、12345热线电话，登录12315平台，向市场监管部门投诉举报。

四方面发力：维护好消费者切身利益

随后，向曙光通报2021年消费维权主要工作成效。2021年，全省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询57.22万件，其中接收投诉19.08万件，按时办结率99.33%;办理12345热线转接事项19.03万件，为消费者挽回经济损失1.35亿元。在强化消费领域监管执法方面，制定实施《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法(试行)》，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件2.58万件，发布典型案例304件。在深入开展放心消费创建方面，2021年全省已创建诚信经营、放心消费单位5656个、示范商圈(街区)56个、集贸市场113家。

向曙光表示，2022年，将从加大消费教育和引导工作力度、加强消费维权法规和制度建设、强化消费领域监管执法工作力度、提升消费维权现代治理能力四个方面发力，维护好广大人民群众的切身利益，“积极探索建立消费纠纷多元化解机制，支持消费领域公益诉讼，努力降低群众维权门槛。严格落实网络购买商品七日无理由退货制度，积极推动线下购物无理由退货工作。”

我代表全省市场监管系统表个态，天天都是3·15，为民热线24小时不打烊。市场监管部门将和千千万万的消费者站在一起，坚定地当好消费者维权的守护者，强化质量监管，严守安全底线，共促消费公平，让人民群众愿消费、敢消费。

——湖南省市场监管局党组书记、局长、省消费者权益保护委员会常务副主任向曙光

消费者投诉维权效能

畅通维权热线，全省12315热线纳入12345政务服务便民热线统一管理;创新调解平台，大力推进12315平台在线消费纠纷解决机制(ODR)建设。

2021年，全省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询57.22万件，为消费者挽回经济损失1.35亿元。

消费投诉热点领域

主要集中在食品、教育培训服务、餐饮和住宿服务、家居用品、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、通信服务、美容美发洗浴服务、家用电器等行业，投诉数量占总投诉量的57.03%。

消费领域监管执法

制定实施《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法(试行)》，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件2.58万件，发布典型案例304件。

放心消费创建

2021年全省已创建诚信经营、放心消费单位5656个、示范商圈(街区)56个、集贸市场113家。

投诉热点

湖南人最大的吐槽点在“吃”上

省市场监督管理局副局长、省消保委副主任李沐介绍，2021年，全省十大消费投诉热点领域主要集中在食品、教育培训服务、餐饮和住宿服务、家居用品、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、通信服务、美容美发洗浴服务、家用电器等行业，投诉数量占总投诉量的57.03%，“投诉反映的主要问题集中在产品质量、售后服务、虚假宣传、格式条款、价格欺诈等方面。”

新业态模式下的消费投诉成新热点。李沐强调，2021年消费投诉的另一个趋势是新型消费领域投诉数量增多，涉及直播带货、低价套路营销、过度收集个人信息、“双减”退费、未成年人网游充值等问题。

典型案例

汽油渗水，加油站一次性赔付10万元

除公布十大消费投诉热点、十大消费侵权典型案例外，十大消费维权典型案例中涉及黄金饰品误导消费、汽车自燃赔偿、游乐场主“跑路”退费、开发商虚假宣传致消费者知情权受损等生活中常见的消费纠纷问题。

2021年3月18日，消费者范先生向通道侗族自治县市场监管局投诉称，其7天前驾驶奔驰商务车在县城内某加油站加注95#汽油后，车辆驶出加油站两公里后熄火并无法启动。经4S店检查确认，是油品质量差造成车熄火，需更换发动机及油路配件。执法人员接诉后调查得知，由于连降暴雨，加油站对库存油罐防水措施不当造成雨水渗入库存油罐，在不知情的情况下正常对外加油，致使范先生的车辆受损。经执法人员组织调解，加油站一次性赔偿范先生10万元车辆维修等相关费用。

链接

2021年湖南省十大消费维权典型案例

1.娄底市娄星区某品牌汽车自燃赔偿纠纷案;

2.通道侗族自治县某加油站销售渗水汽油纠纷案;

3.邵阳市经开区某4S店强制购买汽车保险纠纷案;

4.新田县某流动经营者诱骗老年人购买虚高价格商品案;

5.衡阳市珠晖区某珠宝店隐瞒真实情况误导消费者购买商品纠纷案;

6.常德市鼎城区某开发商虚假宣传致消费者知情权受损纠纷案;

7.岳阳市云溪区某游乐场主“跑路”退费纠纷案;

8.慈利县某保健店拔火罐致皮肤烧伤赔偿纠纷案;

9.桃江县某商店售卖劣质烟花炸伤眼睛纠纷案;

10.石门县某美容会所夸大宣传诱购商品纠纷案。